1/21情境式服務設計

2018/Jan/21
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本日課程邀請到深耕台南的陳啟彰(Nor)老師來上課,Nor老師強調前台美好體驗的關鍵來自完備的後台支援,

Service doesn’t appear alone(服務不會單獨存在);並以數部成功的行銷廣告為例,點出:

  1. 儘管做同一件事,想追求的體驗也不同。
  2. 價值,是決定消費的重要因素。
  3. 必須關注服務場域中所有的利害關係人(顧客、店員)

並提到5W1H僅能蒐集表徵資訊,須透過5Whys才能獲得洞見。

同時建議訪談的步驟應該參照下方流程:

回顧經驗->感受體驗->找出痛點->洞覺觀察->5W1H+5Whys

PS:

5W1H(Who、When、Where、What、Why、How)

5Whys(Why x 5彰顯追根究柢的精神)

----------我是上下午課程分隔線----------

下午就是最精彩的工作坊實做課程啦,Nor老師以民宿與咖啡館為主題,

各由2組各自討論並設計理想中的服務流程,從訪談用戶研究開始,接著採階梯法分析,從中挖掘價值。

並以用戶提供的經驗為劇本開啟設計流程,從中發現每一個動作背後的脈絡為其進行設計。

4組參賽者也不負Nor老師的期盼,針對鎖定的價值,為其強化服務流程。

 

小編私心認為寒假伊始就從滿滿的課堂收穫開始,相信參賽者們已經建立了良好觀察方式

就透過寒假的各種體驗,從中找到值得改善的面向,也許又有許多創新服務就此萌芽了!