12/15價值情境導向的服務設計

2019/Dec/23
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12/15課程邀請到深耕台南,可稱為UX南霸天的陳啟彰(Nor)老師來上課,Nor老師首先分享服務設計:針對服務接觸點的互動加以設計,並流暢的以消費者價值串起所有的服務體驗。

透過多個企業案例與參賽者說明分享,更強調服務設計需看見細微的需求,例如一把百貨公司的椅子,看到了什麼需求,並以youbike、台灣大車隊為例,訓練參賽者們體驗與思考。

強調前台美好體驗的關鍵來自完備的後台支援,Service doesn’t appear alone(服務不會單獨存在);並以數部成功的行銷廣告為例,點出:

  1. 儘管做同一件事,想追求的體驗也不同。
  2. 價值,是決定消費的重要因素。
  3. 必須關注服務場域中所有的利害關係人(顧客、店員)

並提到5W1H僅能蒐集表徵資訊,須透過5Whys才能獲得洞見。同時建議訪談的步驟應該參照下方流程:

回顧經驗->感受體驗->找出痛點->洞覺觀察->5W1H+5Whys

5W1H(Who、When、Where、What、Why、How)、5Whys(Why x 5彰顯追根究柢的精神)

 

下午課程就是最精彩的工作坊實作啦~

Nor老師簡單以16宮格的型式,先請學員們一起破冰,接著以民宿、咖啡館、閱讀為主題,各由2組各自討論並設計理想中的服務流程,從訪談用戶研究開始,接著採階梯法分析,從中挖掘價值。

並以用戶提供的經驗為劇本開啟設計流程,從中發現每一個動作背後的脈絡為其進行設計。7組參賽者也不負Nor老師的期盼,針對鎖定的價值,為其強化服務流程。

討論過程熱烈,除了燒腦外,也為參賽者的情誼慢慢加溫,更令人持續期待接下來的工作坊唷~